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Dent&Co 線上約診服務顧問案
工具
團隊
工程師 Jenson
設計師 Pei-Hsuan
設計師 Alex
我的角色
專案管理
使用者體驗研究員
時間
Jun 2020 - Sep 2020
(12週)
(12週)
專案概述
由於目前 Dent&Co 的 LINE 預約系統，在推廣及使用遇到阻礙，因此客戶希望所有預約步驟，都能在網頁上完成。經過共識會議，我們發現 Dent&Co 目前面臨兩個問題：
- 舊版網站無法滿足 Dent&Co 預期呈現的預約功能
- Dent&Co 對 B 端用戶的需求理解不足
挑戰
Dent&Co 智慧平台是個雙邊平台，變動快速的新創團隊與涉足醫療領域，使這個專案具有較高的挑戰性。
研究過程
首先，透過二手資料收集，了解牙科產業現況，包含牙醫執業情況、牙醫診所看診流程、民眾牙科健保花費統計等，同時也收集民眾就診時的行為。
接下來，研究團隊選擇了3間目標客群有差異的診所拜訪，以廣泛的了解診所概況，訪談對象包含醫師、櫃台助理及牙醫助理等。透過訪談我們了解到，牙醫師相當注重時間的利用，會傾向為自費病患優先安排時段，而對助理人員而言，能夠減少電話工作量是最有感的效益。另外，為了更深入了解民眾的牙醫看診習慣，透過發放網路問卷進行調查，最終回收了32份有效問卷。
最後，依據訪談及問卷彙整的資料製作人物誌，作為「未來牙醫——智慧預約工作坊」的引導素材，邀請牙醫師、牙醫助理、平台開發者等利害關係人一同交流討論，以收集設計改善方向。
交付成果與效益
- 服務創新白皮書報告：提出3個設計主張，設計主張包含概念圖、概念特點、概念來源及服務劇本等內容
- UI/UX 規格書：根據設計主張提供介面設計細節
效益
後續客戶參考了我們的設計主張，在2020年12月完成新官網上架，使用搜尋醫師功能人數增長率 466.6 %，線上完成預約增長率 299.3 %
新官網修改頁面如下：
首頁調整項目
- 精準的約診項目選擇
- 新增熱門診療項目 tag
原本的設計
我們的設計
診所及醫師頁面調整項目
- 調整營業資訊呈現
- 醫師專長診療項目
- 醫師專欄及衛教專區
我的學習
在合作期間，我觀察到早期新創團隊的兩項特點，第一是服務情境十分模糊，第二是員工流動率高，因此定義出清晰的服務情境，才能夠滿足新創快速迭代的需求。另外員工流動率高，是合作時的挑戰之一，當支持導入服務設計的員工離開時，需要在組織內部找到其他支持者，以確保專案進度及品質。